Co, za kolik a jak nakupují senioři online? To se dozvídáme v reportáži s názvem "E-Commerce v Polsku. Gemius pro e-Commerce Polska" na objednávku Komory elektronické ekonomiky - organizace pracující pro rozvoj polského odvětví elektronického obchodování. Zprávu připravila mezinárodní výzkumná a technologická společnost Gemius, která se specializuje na výzkum chování uživatelů internetu, jejich sociodemografický profil a také efektivitu online reklamních kampaní.

Obsah:

  1. Nákupy pro seniory online: o zprávě
  2. Nakupování pro seniory online: kdo nakupuje?
  3. Nákupy pro seniory online: zboží
  4. Nákupy pro seniory online: stojí
  5. Nákupy pro seniory online: způsoby doručení
  6. Nákupy pro seniory online: důvody pro vrácení zboží
  7. Nakupování pro seniory online: formy oslovení
  8. Nakupování pro seniory online: důvody
  9. Nákupy pro seniory online: platební metody
  10. Nakupování pro seniory online: problémy
  11. Nakupování pro seniory online: výběr obchodu
  12. Nakupování pro seniory online: kdo nenakupuje a proč?

Nákupy pro seniory online: o zprávě

Jaká byla metodika výzkumu? Pro přípravu studie bylo analyzováno 1 643 online průzkumů, které provedli uživatelé internetu ve věku 15 a více let mezi 18. a 26. dubnem 2022. Otázky se týkaly nákupního chování za posledních 12 měsíců. Struktura vzorku byla upravena vhodnými váhami tak, aby odpovídala sociodemografické struktuře všech polských uživatelů internetu ve čtyřech věkových skupinách identifikovaných výzkumníky: 15-24, 25-34, 34-49 a 50 plus.

Nás samozřejmě zajímá poslední řada. Ze čtyř věkových kategorií zahrnutých do studie to byla nejširší, zahrnující všechny osoby ve věku 50 a více let bez horní věkové hranice, zatímco zbývající věkové skupiny vycházejí z rozmezí 10 nebo 15 let. Tato skutečnost sama o sobě dokazuje, že se senioři stále (i přes hesla o „stříbrné tsunami“, „stříbrné ekonomice“ či dokonce „stříbrném trhu“, která k nám přicházejí především ze Západu) nejsou v Polsku považováni jako komerční cílová skupina hodná zvláštní pozornosti, to je především lepší pochopení potřeb, na které by pak mohl trh reagovat.

V důsledku toho není obrázek seniorního (ne)kupujícího na webu, který vzejde z tohoto výzkumu, ze své podstatyvelmi přesné. Přesto se podívejme na odpovědi na nejzákladnější otázky ve světle výsledků výzkumu. Kdo nakupuje a kdo nenakupuje online – a proč? Co lidi ze skupiny 50+ povzbuzuje k nákupu online a co je naopak odrazuje? Jaké nákupy senior nakupuje na internetu a co finalizuje v kamenném obchodě az jakých důvodů?

Nakupování pro seniory online: kdo nakupuje?

Začněme vymezením pozadí. Ve světle dostupných výsledků výzkumu, tzv Penetrace internetu v Polsku, tedy podíl uživatelů internetu na celkovém počtu obyvatel země ve věku 7 až 74 let, je 83,4 %. Jde o skupinu čítající až 27,5 milionů lidí. Z toho 62 % někdy nakoupilo online. Důležité je, že zde analytici zaznamenávají jasný meziroční nárůst – z 56 % v roce 2022, tedy o 6 procentních bodů. Více než polovina respondentů také odhaduje, že výše výdajů spojených s online nakupováním se v průběhu příštího roku nezmění, ale až 1/3 respondentů předpokládá, že tyto výdaje porostou. Snížení výdajů plánuje pouze každý 25. respondent

Pokud jde o věk, dominantní skupinu mezi všemi online kupujícími tvoří lidé z věkové kohorty 35–49 let (32 % všech kupujících). Senioři jsou na druhém místě (26 % kupujících; ostatní: 25-34 - 22 %; 15-24 - 20 %). Přitom na celkovém počtu lidí nakupujících online v Polsku je podíl žen a mužů vyrovnaný – je jich přesně 50 %. Analýzy také ukazují, že nejvíce ochotni nakupovat online jsou lidé s vyšším vzděláním a ti, kteří hodnotí finanční situaci své domácnosti jako dobrou.

Ze všech seniorů používajících web se 56 % online nakupování provádí na polských webech (stabilní úroveň, navíc blízko celostátnímu průměru – 60), zatímco na zahraničních – 13 % (podíl klesá; v této věci vedou nejmladší – 42 % a procento zřetelně klesá s věkem). Pro upřesnění tohoto obrázku lze předpokládat, že úroveň bohatství, stejně jako rozsah kompetencí v oblasti používání počítače a online nakupování, je nejvyšší u nejmladších seniorů (kolem 50 let – pracujících a s vyhlídkou na další práci na 10 nebo 15 let) a s věkem postupně klesá.

Při dotazu na důvody, které je motivují k nákupu online, senioři primárně uvedli možnost vrácení zakoupeného zboží do 14 dnů bez udání důvodu (44 %), dále více informací o produktech (35 %) , v navíc možnost nákupu použitých předmětů nebo sběratelských předmětů (30 %). Mezi uvedenými prostory jsou i slevy nastálí zákazníci (26 %) a možnost sbírat body za nákupy (21 %) a v menší míře (a s klesajícím trendem v obou kategoriích) personalizovaná nabídka zboží (13 %) a personalizované akce (12 %)

Nákupy pro seniory online: zboží

V analyzovaném období 12 měsíců lidé všech věkových skupin nejochotněji nakupovali online oblečení, doplňky a obuv, knihy, CD, filmy, ale i kosmetiku nebo parfémy. Prohlášení respondentů ohledně plánů online nakupování na blízkou budoucnost po provedení studie se lišila. Mezi odpověďmi byly nejčastější kategorie cestování a rezervace, počítačové vybavení, nábytek a interiérový design, sportovní oblečení a multimédia. V úvodu analýzy výsledků výzkumu však autoři zprávy uvádějí výhradu: Nákupní chování uživatelů internetu se liší v závislosti na jejich pohlaví, věku, vzdělání nebo ekonomické situaci – jednotlivé skupiny si vybírají rozdílně, pokud jde o produkt. kategorie nebo četnost online nákupů. Přesto struktura online nákupů od statického seniora odráží obecné trendy. Móda je na prvním místě - oblečení, doplňky, doplňky (60 %) a obuv (47 %), pak knihy, CD, filmy (46 %) a s nimi téměř ex-aequo - farmaceutické výrobky (45 %) a rozhlasová a televizní technika a domácí spotřebiče (43 %), dále kosmetika a parfémy (41 %). Jen o něco dále jsou vstupenky do kina nebo divadla (37 %) na stejné úrovni jako telefony, smartphony a GSM příslušenství (také 37 %), mírně před sportovním oblečením (35 %), auty a autodíly (35 %), cestováním a rezervacemi související s cestováním (33 %) a dětskými věcmi nebo hračkami (30 %).

Nábytek a designové prvky interiéru nakupuje online 27 % respondentů (ale 18 % dokončovacích a konstrukčních materiálů), stejně jako počítačový hardware (27 % – ale hry jsou již 12 % a počítačové programy 11 % ). Každý čtvrtý senior, který takto nakupuje online, si kupuje pojištění (24 %). Na podobné úrovni je online nakupování potravin (23 %), u nás stále nepříliš oblíbené ve všech věkových skupinách. 16 % respondentů ze skupiny seniorů, kteří nakupovali online, multimédia (např. aplikace nebo e-knihy) – 15 % a sběratelské předměty – 14 % – si objednalo šperky online.

V žádné z těchto produktových kategorií nepřevýšil zájem seniorů zájem lidí z jiných věkových skupin. Naopak nejstarší lidé (podobně jako nejmladší) označovali každou z výše uvedených kategorií méně často než lidé ze skupin 25-34 a 35-49. I ve vztahu k léčivům, ne bezdůvodně spojeným s vyšším věkem, byl podíl seniorů (45 %)těsně pod podílem mladších (35-49 - 48 %, 25-34 - 47 %). Naopak mezi kategorie, které se těší relativně nejnižšímu zájmu seniorů (ve srovnání s ostatními skupinami), patří šperky, multimédia, hry a počítačové programy. Prostor pro akci mají také marketingoví specialisté v oblasti počítačů na jedné straně a v oblasti potravinářských výrobků na straně druhé

Nákupy pro seniory online: stojí

Je vhodné zdůraznit, že struktura částek online útraty neodráží strukturu zájmu o jednotlivé produktové kategorie. Jinými slovy, fakt, že většina seniorů v průběhu roku horlivě využívala internet vč. pro módu to neznamená, že za ni utratila nejvíce v průměru za měsíc.

Nejvýznamnější položkou v průměrných měsíčních online výdajích seniorů je RTV a domácí spotřebiče s částkou 1 187 PLN. Tuto skutečnost lze do značné míry vysvětlit vysokými cenami tohoto typu zařízení (zejména proto, že na řadě jsou telefony, smartphony a tablety – 601 PLN). Na druhou stranu jsou však výdaje lidí nad 50 let na spotřební elektroniku a domácí spotřebiče vyšší než v kterékoli jiné věkové kategorii a výrazně převyšují jak celorepublikový průměr (951 PLN), tak výdaje druhé největší kategorie 25-ti let. 34 (1 073 PLN). V případě telefonů, chytrých telefonů a tabletů k podobnému rozlišení nedochází, senioři jsou uprostřed sazby těsně vedle celostátního průměru (605 PLN), těsně za skupinou 35-49 (608 PLN), jen daleko za zdejší nejsilnější mládeží (15-24 let) s výsledkem 731 PLN.

Výše ​​zmíněná móda se co do výše výdajů skupiny 50 plus řadí mnohem níže. Obuv na úrovni 234 PLN a oblečení, doplňky a doplňky - 208 PLN. Senioři se v obou případech poměrně blíží celostátnímu průměru (obuv - 230 PLN, oblečení atd. - 253 PLN), přičemž z hlediska nákupu oblečení jsou výrazně nižší než skupina 25-34, což vede s výsledkem tolik jako 465 PLN a zároveň o mnoho před ostatními (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Co se týče obuvi, pouze ti nejmladší (15-24 let) jsou před staršími (15-24 let) s výsledkem 289 PLN, ale poslední dvě skupiny nezůstávají pozadu (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Překvapivě muži všech věkových kategorií utrácejí na internetu o 70 % více za oblečení, doplňky a doplňky než ženy (v průměru 345 PLN ve srovnání s 203 PLN) – v tomto případě zřejmě ženy preferují tradiční prodejní model.

Další pozici zaujímají potraviny, které spotřebují v průměru 170 PLN měsíčně. V souvislosti s rostoucími cenami potravin se tato částka nezdá příliš velká. Je však třeba připomenout, že nákupy tohoto typu v Polsku jsou poměrně novým fenoménem a z hlediska dodávekčerstvé produkty přímo do domácnosti najdou uplatnění především ve větších městech. Senioři utrácejí za online nakupování potravin o něco více než nejmladší a velmi mladí lidé (25–34 – 163 PLN; 15–24 – 155 PLN) a celostátní průměr (204 PLN) jednoznačně vytahují spotřebitelé ve věku 35 let. 49 rozsahových let (299 PLN). Zároveň u všech kupujících byla jasná korelace mezi deklarovanou finanční situací domácnosti a online nákupy potravin. Ukázalo se, že čím horší hodnocení této situace, tím větší tendence k tomuto typu nakupování. To může znamenat pokusit se najít levnější dodavatele trvanlivých výrobků.

Senioři nakupující online utratí v průměru 151 PLN za kosmetiku a parfémy. Jsou těsně za vedoucí skupinou (35-49 - 157 PLN), nad celostátním průměrem (139 PLN), těsně za zbytkem (25-34 - 130 PLN; 15-24 - 111 PLN). Nákupy tohoto druhu byly charakteristické pro zámožné. Stojí za to zdůraznit, že výhoda žen oproti mužům byla zanedbatelná (147 PLN oproti 123 PLN).

Po kosmetice a parfémech se mezi útraty seniorů online co do množství zařadily farmaceutické produkty, které průměrně spotřebovaly 126 PLN měsíčně. V kontextu ostatních zde uvedených kategorií produktů není součet působivý. Je však třeba pamatovat na to, že ve zkoumané skupině seniorů mohou ostatní lidé zvyšovat výši výdajů na RTV a domácí spotřebiče a ostatní - v jiném věku, s jinými příjmy, s různými zdroji příjmů - mohou být nuceni pravidelně užívat léky. Rovněž by nemělo být žádným překvapením, že výdaje na farmaceutické výrobky rostou s věkem respondentů (15–24–58 PLN; 25–34–101 PLN; 35–49–111 PLN; celostátní průměr – 107 PLN), přičemž dominanta v kategorii lidí 50 plus.

Co se týče částek, senioři nejméně utrácejí online za knihy, CD nebo filmy (v průměru 97 PLN měsíčně) a vstupenky do kina či divadla (85 PLN). V obou těchto kategoriích však zaujímají první místo mezi všemi věkovými skupinami vybranými ve studii, zatímco v první skupině mírně předbíhají (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; celostátní průměr 74 PLN) a ve druhém - mírně (15-24 - 84 PLN; 25-34 - 76 PLN; 35-49 - 76 PLN; celostátní průměr 83 PLN).

Zůstanou výdaje seniorů za online nákupy v blízké budoucnosti na podobné úrovni, nebo se změní? Většina (60 %) dotázaných lidí ve věku 50 a více let věří, že zůstanou na současné úrovni. Každý čtvrtý (24 %) však předpovídá nárůst a pouze jeden z padesáti (2 %) pokles. Každý šestý (13 %) nemůže posoudit. Zbývající analýzy ukazují, že náklady rostoučastěji plánují nejmladší (15-24 let) a ti, jejichž domácnost je v dobré finanční situaci

Nákupy pro seniory online: způsoby doručení

Ve vztahu k respondentům ze všech čtyř věkových skupin je preferovanou formou doručení nákupů domů nebo na pracoviště kurýr. Až 71 % online kupujících označilo tuto možnost jako obecně preferovanou a motivující k nákupu a 58 % také jako nejčastěji skutečně využívanou možnost. 72 % online nakupujících by si zároveň přálo, aby kurýr přivezl zásilku domů nebo do práce, což však v současné době není součástí standardních povinností dodavatelů – obecně je dostupné pouze jako doplňková placená služba.

Na druhou stranu je pro každého druhého (53 %) online kupujícího jako forma vrácení, která je nejsilněji vybízí k nákupu v daném obchodě, možnost bezplatného vrácení zboží prostřednictvím kurýrem v systému door-to-door (vyzvednutí vrácené zásilky přímo z domova zákazníka). Zde stojí za zmínku, že každý třetí online kupující nevrátil ani jeden produkt, dokud neproběhl průzkum. To je obecný přehled, přejděme k věkové kategorii 50+.

  • Formy doručení vybízející k nákupu

V odpovědi na otázku "která z následujících forem dodání zboží Vás nejvíce povzbuzuje k nákupu online?" celých 80 % seniorů uvedlo doručení kurýrem přímo domů nebo do práce. V tomto ohledu je skupina 50 plus jasně před ostatními (15-24 - 69 %; 25-34 - 67 %; 35-49 - 67 %). 55 % seniorů zase zvolilo doručení poštou přímo domů nebo do práce.

Pouze o jeden procentní bod více (56 %) uvedlo bezplatné doručení domů s možností bezplatného vrácení (na typu dodavatele příliš nezáleželo). Polovina dotázaných seniorů (51 %) označila jako povzbuzující způsob doručení vyzvednutí ve schránce balíků. Oba tyto typy doručování byly z pohledu nejmladších nejatraktivnější a ve světle analýz je obliba balíkomatů nepřímo úměrná věku respondentů - bezplatné vrácení nevytváří tak jednoznačnou korelace.

Různé formy osobního odběru nejsou z pohledu seniorů i zástupců jiných věkových skupin příliš povzbudivé - v kiosku (uvádí každý třetí respondent - 30 %), na poště (každý čtvrtý – 23 %), v obchodě nebo nákupním centru (každý pátý – 19 %), na čerpací stanici (10 %) a dokonce i na cestě domů, na nádraží nebo na stanici metra (7 %) . Okamžité doručení (doručení v ten samý den) má zároveň stejně malou motivaci k nákupu, pravděpodobně kvůli vysokým cenámtyp služby (7 %).

Přímý převod z webu označilo jako povzbudivou formu online nakupování (využívanou např. v případě e-knih, hudby apod.) pouze 9 % seniorů, což souvisí s již naznačeným nízký zájem o lidi ve věku 50 let plus multimédia touto formou. Takové převody také vytvářejí nepřímou korelaci s věkem respondentů – jsou oblíbené u každého třetího kupujícího z rozmezí 15–24 (31 %).

  • Skutečně vybrané způsoby doručení

Hovořili jsme o nabízených způsobech doručení, které senioři považují za povzbuzující (nebo ne) k nákupu. A jaké formy dopravy pro nakupované produkty vlastně volí? Obecně řečeno, tato rozhodnutí jsou stejná jako dříve předložená prohlášení. Senioři využívají především služeb kurýrů doručujících zakoupené produkty přímo domů nebo na pracoviště (72 %), což je výrazně před ostatními skupinami (v rozmezí 52-55 %). Mnohem méně často volí vyzvednutí v balíkové schránce (42 % - zde nejnižší podíl ze všech skupin; ostatní se pohybují v rozmezí 54-57 %) nebo doručení poštou domů či do práce (37 % - uprostřed míra; všechny skupiny jsou v rozmezí 35-41 %).

Dovoz domů zdarma s možností bezplatného vrácení, který celých 56 % dotázaných seniorů nakupujících online považuje za vybízející k nákupu, v praxi volí pouze 25 % lidí ve věku 50 a více let (všechny skupiny jsou v rozmezí 23-31 %), což s největší pravděpodobností znamená, že obchody s nabídkou atraktivní pro respondenty tento vzorec nabízejí jen zřídka.

Metody doručení, které senioři považují v praxi za nepříliš povzbudivé, jsou jimi také velmi zřídka využívány. Vyzvednutí nákupů v kiosku (paczka w Ruchu) využívá 21 % dotázaných, na poště 15 %, na pobočce obchodu nebo v obchodním centru (klikni a vyzvedni) 13 %, na čerpací stanici 4 % a na nádraží nebo v metru o 2 %. Také 2% popularita (pravděpodobně kvůli vysokým nákladům) jsou služby okamžitého doručení (doručení ve stejný den). 5% procento těch, kteří využívají přenos e-knih nebo hudby přímo z webu, koreluje s poměrně nízkým (15%) zájmem o nákup multimédií touto formou.

Je vhodné dodat, že ve skupině seniorů je nejvyšší procento kladných odpovědí („rozhodně ano“ nebo „spíše ano“) na otázku „Přejete si zakoupené zboží přivézt domů? na dobírku do kurýr?" - 76 %. Odpovědi na tuto otázku jednoznačně souvisí s věkem respondentů, což je nejviditelnější v případě odpovědi „určitě ano“ (50plus - 49 %; 35-49 - 44 %; 25-34 - 40 %; 15–24 – 33 %).

Nákupy pro seniory online: důvody pro vrácení zboží

Vrácení zboží není součástí standardního postupu nákupu. Jsou lidé, kteří si objednají více modelů, barev nebo velikostí daného produktu, aby si domů vybrali ten nejvhodnější – a zbytek vrátili. Obecně se ale snažíme vybírat promyšleně nejen prodejcům, ale také si ušetřit starosti s přebalováním a vracením nákupů. Nabízené pohodlné (bezproblémové a levné) formy vrácení jsou však důležité, protože výrazně snižují riziko, že zboží zakoupené na dálku nebude přizpůsobeno očekáváním zákazníka. Výrazně tak usnadňují rozhodování o nákupu.

Senioři uváděli především možnost bezplatného vrácení produktu kurýrem u modelu door-to-door - 54 % (uprostřed sazby; ostatní skupiny v rozmezí 49-57 %) a bezplatné vrácení produkt poštou - 51 % (zde je mírně před ostatními skupinami s podílem 50 %). Zbývající formy vrácení zakoupeného zboží hodnotili senioři v tomto ohledu hůře než zástupci ostatních věkových skupin; možnost vrácení do stacionární prodejny - 35 %, zaslání zpět prostřednictvím schránky na balíky - 29 %, v kiosku - 5 %.

Přitom jako řešení vybízející ke koupi uvedl každý čtvrtý dotázaný senior (26 %) delší než standardní (14denní) lhůtu pro vrácení produktu. S věkem se kupující zřejmě stávají rozhodnějšími - mezi mladými lidmi je nejoblíbenějším zájmem prodloužené datum vrácení (15-24 - 41 %, 25-34 - 35 %), poté klesá (35-49 - 25 %).

Důležité je, že v každé ze čtyř věkových skupin pouze 1 % respondentů označilo odpověď „nevěděl jsem o takové možnosti“, což ukazuje na vysokou úroveň povědomí o vlastních právech jako spotřebitelů a mechanismech řídí elektronický obchod mezi lidmi, kteří nakupují přes internet.

A jaké formy návratu vlastně respondenti nejčastěji využívali? V podstatě v souladu s preferencemi prezentovanými dříve, i když v procentech jasně snížených (s největší pravděpodobností) přesnými, uspokojivými nákupy. V popředí sazby jsou: bezplatné vrácení produktu poštou (20 % - zřetelně častěji než v jiných skupinách) a bezplatné vrácení produktu kurýrem (door-to-door) - 18 %. Mnohem nižší skóre jsou: návrat do stacionárního obchodu (7 %) a vrácení produktu prostřednictvím schránky na balíky (5 % – daleko za ostatními skupinami, v rozmezí 14–16 %). Pouze 3 % seniorů (zbývajícískupiny v podobně skromném rozmezí 6-8 %), s možností vrácení v kiosku nebo na čerpací stanici 1 % (ostatní skupiny - 2 %)

Zároveň je vhodné zdůraznit, že mezi seniory nejvíce lidí zakoupené zboží nikdy nevrátilo (38 %; ostatní skupiny: 15-24 - 31 %; 25-34 - 27 %; 35 -49 - 27 %). S vysokým povědomím o právu na vrácení to může znamenat pouze záměrná rozhodnutí, ale pravděpodobně někteří kupující - zejména v pokročilejším věku - také projevují určitou plachost při uplatňování svých práv.

Nakupování pro seniory online: formy oslovení

Naprostá většina respondentů ze všech věkových kategorií používá při nakupování online notebook. Na druhém místě je chytrý telefon, který používá 61 % lidí nakupujících online. V této kategorii však převažují mladí lidé (15-24 let). Proč? Sami respondenti upozorňují na potíže, které vznikají při pokusech o nákup v internetových obchodech pomocí mobilních zařízení. Mluvím především o formulářích, které je nepohodlné vyplňovat na chytrém telefonu a o nepřizpůsobení webových stránek některých obchodů tomuto typu zařízení.

Nejmladší kupující věnují pozornost například chybějící mobilní aplikaci nebo platebním metodám, které jim nevyhovují. Senioři naopak častěji označují jednoduše příliš malá písmena. Ve světle analýz je tento problém s věkem uživatelů stále důležitější. Není tedy divu, že lidé ve věkové kategorii 50 a více let používají při nakupování přes internet nejčastěji notebook (74 %), následovaný stolním počítačem (54 %). V obou těchto případech se senioři od ostatních neliší; v případě notebooku jsou vidlice pro všechny věkové skupiny 72-77%, pro počítače - 51-60%.

Nejmenší počet seniorů probíhá na mobilních zařízeních, která se výrazně liší od ostatních. 33 % respondentů ve věku 50 let a více sáhne po chytrém telefonu (zde obrovská vzdálenost: 15–24 – 85 %; 25–34 – 70 %; 35–49 – 63 %) a tabletu – 15 % (tento typ zařízení je obecně méně populární ; ostatní skupiny se pohybují v rozmezí 28–34 %).

Na otázku o problémech, které odrazují lidi od nákupu přes internet pomocí mobilních zařízení, uvedl zmíněná příliš malá písmena každý druhý respondent (46 % - zcela jasná dominanta; ostatní: 35-49 - 32 %; 25-34 - 26 %; 15-24 - 19 %). Za druhé, senioři uvedli nepohodlné formy (37 % - zde podprůměrné; ostatní skupiny v rozmezí 42-48 %). Každý čtvrtý dotázaný senior uvedl, že web nebyl uzpůsoben pro mobilní nakupování (26 %), pro velké množství činností nebo operací nutných k dokončení nákupu (25 %; dnestěžují si především netrpělivé děti, příliš pomalé připojení k internetu (24 %) nebo problémy s platbou (23 %). Každý osmý senior (13 %) označil nepohodlnou platební metodu jako odrazující od nakupování na mobilních zařízeních a pouze každý třináctý (8 %) uvedl absenci mobilní aplikace, která trápí nejmladší. Více než každý pátý respondent z kategorie 50 plus (22 %) se přitom s žádným z výše uvedených problémů nesetkal

Nakupování pro seniory online: důvody

Rok od roku roste nejen počet online kupujících – jak bylo zmíněno na začátku – ale také podíl lidí pozitivně hodnotících online nakupování. Jejich nejdůležitějšími přednostmi byla jednoduchost a pohodlnost této formy nakupování a širší výběr než v případě nákupu v klasických obchodech. Zároveň roste i pocit, že online nakupování je bezpečné a že nabízí širokou škálu možností a hledání nabídek za atraktivní ceny.

Většina respondentů volí nákup online kvůli dostupnosti 24/7 (tento faktor uvedlo až 75 % respondentů), nižším cenám (oproti kamenným obchodům - zde 2/3 respondentů ), pohodlí (nakupování bez opuštění domova) a neomezený čas na výběr toho správného produktu pro vás. Respondenti zároveň uvedli, že by je k častějšímu nakupování v internetových obchodech přiměly nižší náklady na doručení (55 %) a nižší ceny samotných produktů (53 %). Skupina 50 plus se od těchto trendů neliší, pouze jiné formy plateb, možnost sbírání bodů, slevy pro stálé zákazníky a personalizované nabídky pro seniory jsou o něco důležitější než pro ostatní respondenty

Na tomto pozadí není divu, že na otázku, co je přimělo nakupovat online častěji, senioři primárně uvedli nižší náklady na doručení (58 %), nižší ceny než v tradičních obchodech (54 %) a slevy na internetu kupujících (45 %). Pouze každý třetí dotázaný senior v této souvislosti uvedl slevové kódy (37 %). Jedna čtvrtina častějších online nákupů by byla vyvolána možností zobrazení produktů (24 %) nebo rychlejšího doručení (23 %), pravděpodobně ve standardní variantě a bez dodatečných plateb. Na pětině zase relativně snadno dosažitelné záležitosti - podrobnější popisy zboží (22 %) a širší sortiment dostupných produktů (19 %)

Respondenti by měli menší zájem o delší lhůtu pro vrácení bez udání důvodu (16 %), širší výběr způsobů doručení (14 %), lepší fotografie produktů (14 %) a bezpečnější způsoby platby (12 %) - zde nejnižší procento mezi všemi věkovými kategoriemimůže naznačovat buď nižší povědomí o hrozbách, nebo nižší sklon k rizikovému chování na internetu). Vyšší kvalitu produktů nabízených přes internet uvedl každý desátý dotázaný senior (11 %). Zároveň 3/4 dotázaných seniorů ujistily, že zavedení zákazu nedělního obchodování neovlivnilo objem jejich online nákupů (44 % spíše ne, 15 % rozhodně ne).

Nákupy pro seniory online: platební metody

Z nabízených platebních metod volí široká veřejnost nakupující online nejčastěji rychlé převody prostřednictvím platební služby, zejména PayU. Větší paletu preferovaných platebních metod (včetně plateb kartou, mobilních plateb - Blik nebo QR kódy, ale i tradičních převodů, dobírky nebo platby v hotovosti při osobním odběru) představují ti nejmenší (15-24 let). V této souvislosti se ukazuje, že senioři jsou otevření nejmodernějším a nejpohodlnějším plně online řešením.

Čtyři nejpreferovanější platební metody se přitom neliší od ostatních věkových skupin. Jedná se o rychlý převod přes platební službu (např. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% a dále platbu v hotovosti při osobním odběru u kurýra - 44%, klasický převod (se zadáním čísla účtu) - 42% a kartou platba při zadání objednávky - 38%.

Co se může zdát překvapivé, senioři se extrémně zdráhají používat dobírku (tj. s platbou na dobírku od pošťáka). K tomuto řešení by se přiklonilo 31 % osob ve věku 50 a více let, zbývající skupiny se pohybují v rozmezí 44–54 %, přičemž intenzita tendence je nepřímo úměrná věku. Podobné trendy jsou ještě intenzivnější v případě mobilních plateb, jako je BliK (rekordní vzdálenosti; 15-24 - 48 %; 25-34 - 37 %; 35-49 - 29 %; 50 plus - 14 %). trochu menší - při platbě v obchodě (senioři 20 %, ostatní skupiny se pohybují v rozmezí 28-36 %, s dominantní mezi nejmladšími nakupujícími online).

Další často nabízené způsoby platby (pomocí SMS nebo QR kódu, ale i na splátky nebo s odloženým datem) jsou pro respondenty ze všech skupin a v tomto kontextu zvláště malé - senioři málo zajímavé.

Nakupování pro seniory online: problémy

Více než 3/4 lidí nakupujících online (76 %) se setkalo s nějakým problémem v souvislosti se svými nákupy. Nejčastěji se jednalo o příliš dlouhou dodací lhůtu nebo její vysokou cenu. Součástí dotazníků byla i problematika vtíravě zobrazovaných reklam na dříve prohlížené produkty, což se ukazuje jako zvláště nepříjemné, zejména po provedeníkonečný výběr a objednání konkrétního modelu

Senioři zařazení do průzkumu zároveň uvedli případné potíže s online nakupováním (nejčastěji volenou odpovědí byla jsem se nesetkal, s žádným z výše uvedených problémů jsem se nesetkal - 34 %), a když hlásili problémy, byly méně intenzivní než jiné věkové skupiny. Snad to znamená, že životní zkušenost (i 50 let) jim umožňuje dívat se na obtíže, které se někdy objevují s větším odstupem, včetně zejména - být trpělivější s čekací dobou na objednaný produkt.

Každý 4. dotázaný senior však uvedl příliš dlouhé čekání na dodání produktu (28 %), vysoké náklady na dodání (27 %) nebo vtíravé reklamy na dříve prohlížené produkty (26 %), které v 8. uvedl nespokojenost s obdrženými produkty související s jinými očekáváními vůči nim (13 %) a každý 10. obdržel vadný produkt (10 %). Problémy s platbou mělo 7 % respondentů, stejný počet neobdržel objednané zboží. Šestiprocentní podíl tvořily potíže s nalezením požadovaného produktu, problémy se zárukou, reklamacemi či vrácením zboží a také nepravdivé informace na webu (o produktu, ceně apod.). Každý 20. senior se setkal s nevhodným zákaznickým servisem (5 %) – neprofesionální (včetně neodpovědí na položené otázky) nebo hrubý.

Nakupování pro seniory online: výběr obchodu

Autoři zprávy o online nákupech se zabývali i zdůvodněním výběru internetového obchodu. Ve světle výsledků výzkumu jsou tři klíčové faktory, které určují nákup na této a ne jiné adrese, především cena zajímavého produktu (45 %), dále náklady na dopravu (37 %) a případné předchozí pozitivní zkušenosti s nákupem v daném internetovém obchodě (31 %). Zde se nekoná žádné překvapení - výše uvedené prvky jsou společné většině respondentů bez ohledu na jejich pohlaví, věk či vzdělání a navíc se v podobných poměrech objevovaly i v předchozích částech průzkumu

Zajímavé je, že těmito třemi dominantními faktory při hodnocení seniorů jsou nadprůměrná váha: cena – 50 %, náklady na dopravu – 39 %, předchozí pozitivní zkušenosti – 35 %. Nižší význam, ale výjimečně vysoký ve srovnání se zbývajícími skupinami, připisovaný lidem ve věku 50 let plus snadnost zadávání objednávek (25 %; ostatní v rozmezí 16–18 %). Každý 4. senior také zohledňuje atraktivní akce a speciální nabídky (24 %) a krátkou čekací dobu na doručení (23 %), o něco méně než každý 5. bere v úvahu výsledky z webů s cenovými srovnávači (19 %) a snadné metodyplatby (18 %). Další pozice zahrnují různé formy doručení (17 %) a platby (16 %) a také podrobné informace o podmínkách objednávky, reklamace nebo vrácení (16 %)

Přitom v případě prvního nákupu v daném obchodě jsou názory tím nejdůležitějším určujícím faktorem důvěryhodnosti pro celou polovinu kupujících (47 %). Z toho plyne důležitost hodnocení obchodů, které zákazníkům poskytují informace o nich ve snadno dostupné a přístupné formě. Senioři však poměrně málo důvěřují názorům na různých webech či internetových portálech (15 %), v sociálních sítích (10 %), stejně jako na internetových fórech či diskusních skupinách (8 %). O nezávislosti (či skepsi) lidí ve věku 50 a více let svědčí i nízká tendence spoléhat se na doporučení přátel, přátel nebo rodiny (11 %), nižší než důvěra budovaná online firemními údaji, jako je adresa, daňová identifikace číslo nebo telefonní číslo (14 %) nebo přehledné a funkční webové stránky (12 %). Zájem o daný obchod mezi 10 % dotázaných seniorů pomáhá vytvářet sdílené slevové kódy.

Nakupování pro seniory online: kdo nenakupuje a proč?

Zajímavé vlákno v tématu nakupování na internetu - a pravděpodobně nejen pro marketingové specialisty nebo e-commerce - vytváří druhá strana mince, tedy sféra lidí, kteří nenakupují v internetových obchodech. V této skupině jsou ve stejném poměru tyto věkové skupiny: 35-49 (33 %) a 50 plus (32 %) a chybějící 1/3 tvoří především kategorie 25-34 (22 %) a nejmladší - 15 let. -24 (14 %). Podle analýzy Gemius pro Komoru elektronické ekonomiky každá třetina těchto lidí (37 %) nevyužívá nabídku internetových obchodů, protože si před nákupem raději osobně prohlédne produkt, o který má zájem.

S ohledem pouze na seniory (kategorie 50+) je nejdůležitější zvyk nakupovat v klasických obchodech a obavy z možných problémů se zárukou, výměnou, vrácením. Zdá se, že řešením obou těchto otázek by bylo šíření informací o právech spotřebitele, včetně práva na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů s povinností vrátit zboží do 14 dnů. Výjimečnou pobídkou by zde mohlo být bezplatné vrácení (a ne jako ve standardu na straně zákazníka), které by v podstatě kompenzovalo nutnost vidět produkt před nákupem v kamenném obchodě.

A co udělat, abyste přesvědčili ty, kteří nenakupují online? Když se jich v průzkumu ptají, říkají totéž jako kupující, když jde o otázku zintenzivnění nákupů. Naznačují nižší náklady na dodání, atraktivnější ceny zbožía rychlejší dodání zakoupených produktů. A stejně jako lidé, kteří nakupují online, se i ti, kteří dosud nebyli přesvědčeni, domnívají, že by si v první řadě s největší pravděpodobností vybírali produkty z kategorií jako je elektronika a domácí spotřebiče, oblečení, obuv, kosmetika a také knihy, CD a filmy. místo.

O autoroviPavel DombrowskiPolitolog, absolvent mezioborových studií politologie a sociologie v oboru sociální politika (Fakulta žurnalistiky a politologie Varšavské univerzity). V publicistice se zabývá především široce chápaným předmětem gerontologie.

Přečtěte si další články tohoto autora

Kategorie:

Geriatrie